Articol adaugat in 16 Aprilie 2008 de catre marcu.

Fie ca e vorba de un singur client individual sau de o intreaga audienta, asteptarile conteaza si genereaza decalaje, fie acestea pozitive, fie negative.

Evident, ar fi minunat ca decalajul sa fie pozitiv si sa ne aflam intr-o situatie de underpromise and overdeliver, insa asta depinde foarte mult de organizatia care promite si de modul in care aceasta comunica - si asta pentru ca asteptarile nu se dimensioneaza dintr-o data si raman asa, ci sunt rezultatul unui proces continuu de comunicare.

Chiar nu ne intereseaza acum deloc asteptarile unei singure persoane, aspteptarile clientului indvidual (pentru ca acestea se gestioneaza de multe ori la nivel micro, individual) - ne intereseaza mai degraba asteptarile unei intregi audiente tinta, ale unei intregi comunitati relevante pentru ceea ce comunici.

Am vazut, de exemplu, saptamana trecuta o intrega piata de investitori bucurandu-se de cea mai ridicata cifra a inflatiei din ultimii ani - de ce? Pentru ca asa mare cum era, inflatia era sub asteptari. In acelasi timp, in America actiunile bancilor de investitii cresteau desi tocmai raportasera rezultate foarte proaste, mult inferioare rezultatelor din perioada similara a anului precedent - de ce? Pentru ca desi asa proaste, rezultatele erau peste asteptari.

In mod evident, fiecare organizatie poate sa influenteze asteptarile care o privesc, poate si ar trebui sa faca asta, prin PR si comunicare responsabila cu toti stakeholderii.

sursa: bloguri.dailybusiness.ro